Un car scolaire qui tombe dans un ravin, un agent du Département qui en agresse un autre, un scandale sexuel dans une crèche municipale… les missions des collectivités sont si étendues qu’elles sont régulièrement confrontées à des crises. Une crise, c’est « un processus qui, sous l’effet d’un événement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnements« . C’est la définition donnée par Christophe Roux-Dufort, Professeur à l’Université de Laval au Québec. Un point de vue partagé par Thierry Libaert, auteur de plusieurs ouvrages sur la communication de crise. Pour ce dernier, la crise est la phase ultime d’une série de dysfonctionnements, un événement qui met en péril la réputation et le fonctionnement d’une organisation. 

Quand une crise éclate, il faut mettre en œuvre une gestion de crise. La communication de crise en est le pilier principal, elle représenterait même, selon certains, 80% de la gestion de crise.

Dans une collectivité, cette communication de crise relève notamment du Directeur de la communication. Il doit proposer une stratégie de communication de crise aux autres membres de la cellule de crise qui inclut notamment le Directeur de cabinet et le Directeur général des services. Une stratégie de communication de crise qui doit embrasser tous les enjeux, envisager différents scénarios, s’adresser à toutes les parties prenantes et être validée par l’ensemble des membres de la cellule de crise. En plus de cette stratégie, le Dircom doit aussi rédiger ou superviser la rédaction des communiqués de presse et des posts sur les réseaux sociaux, informer très régulièrement les agents de la collectivité et former les porte-parole qui s’exprimeront dans les médias. Ces porte-parole pouvant être la personnalité politique à la tête de la collectivité ou un agent public chargé du domaine concerné par la crise.

Au-delà des missions, quelle doit être l’attitude et l’état d’esprit du Dircom en situation de crise ? Etre disponible H24, savoir résister à la pression médiatique et populaire et toujours se demander ce qui doit être protégé : est-ce la vie des personnes ou l’image de la collectivité ? Par ailleurs, comme aucune crise ne se ressemble et comme, en période de crise, il faut répondre aux préoccupations de tous : population, médias, agents de la collectivité, le Dircom doit brancher ses antennes partout, être ouvert au monde. C’est ce qu’indique Didier Heiderich dans une interview récente.

Proposer, anticiper, animer, superviser, former, s’adapter… le Dircom n’est donc pas un simple acteur de la communication de crise mais il joue un rôle central : c’est lui le véritable chef d’orchestre de la communication de crise.

Damien ARNAUD

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